มาทำ ITIL กันเถิด

โครงสร้างของ ITIL v3

ITIL v3 ประกอบขึ้นด้วยข้อมูลอันเป็นแกนหลัก 5 ประการ ได้แก่

Service Strategy เน้นที่วิธีการพิสูจน์ทราบถึงโอกาสในการพัฒนาระบบการให้บริการแก่ตลาดธุรกิจ เพื่อให้สอดคล้องต่อความต้องการของผู้ใช้บริการ IT ในองค์กร และลูกค้าที่เข้ารับบริการนอกองค์กร จุดประสงค์เพื่อให้เกิดผลลัพธ์ของวิธีการบริการที่ดีที่สุด รวมทั้งการออกแบบวิธีการนำเอาระบบให้บริการที่มีประสิทธิภาพไปใช้ ตลอดจนการดูแลรักษา และการปรับปรุงแก้ไขกระบวนการบริการที่ต่อเนื่อง กุญแจหลักของ Service Strategy ได้แก่ Service Portfolio Management และ Financial Management

Service Design เน้นการออกแบบกิจกรรมที่จะเกิดขึ้นในการะบวนการให้บริการ รวมทั้งการพัฒนากลยุทธ์และวิธีการบริหารจัดการระบบบริการ โดยมีกุญแจหลักอยู่ที่ Availability Management หรือความพร้อมที่จะให้บริการ Capacity Management หรือ ขีดความสามารถในการให้บริการอย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ รวมทั้ง Continuity Management หรือความสามารถในการให้บริการที่ต่อเนื่อง และ Security Management หรือการบริหารระบบรักษาความปลอดภัย

Service Transition เน้นที่การดำเนินการเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ของการบริการที่ดีที่สุด รวมทั้งการสรรค์สร้างวิธีการบริการใหม่ๆขึ้น ตลอดจนการปรับปรุงวิธีการบริการที่มีอยู่แล้ว โดยมีข้อมูลบางส่วนคาบเกี่ยวกับ Service Transition และ Service Operation กุญแจสำคัญของ Service Transition ได้แก่ Change Management Configuration Management Release Management และ Service Knowledge Management

Service Operation เน้นหนักไปทางด้านกิจกรรมที่จำเป็นต่อการปฏิบัติงานเพื่อให้บรรลุผลสำเร็จในการดูแลรักษาหน้าที่การทำงานหรือบริการ ที่เป็นไปตามข้อตกลงว่าด้วยพันธะสัญญาบริการ (Service Level Agreement) ที่มีต่อลูกค้า กุญแจหลักของ Service Operation ได้แก่ Incident Management Problem Management และ Request Fulfillment รวมทั้ง Event Management

Continual Service Improvement เน้นที่ขีดความสามารถที่จะทำให้เกิดขีดความสามารถในการปรับปรุงการให้บริการที่มีคุณภาพอยู่แล้ว ให้มีความต่อเนื่อง โดยมีกุญแจหลักอยู่ที่ Service Reporting Service Measurement และ Service Level Management